写字楼的物业创新管理和增值物业服务

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楼主 2018-06-28 18:59:43
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一、高层写字楼物业管理的现状及特点

专业化物业管理自上世纪80年代初在深圳住宅领域起步,写字楼的专业管理起步比住宅晚10年左右,起始于90年代初,主要是借鉴香港写字楼的管理经验。1992年,广州世界贸易中心大厦借鉴香港写字楼管理模式,首开广州市写字楼管理的先河,对写字楼物业管理的发展起到先行开创效应。目前,写字楼管理已经成为物业管理的重要领域,是物业管理除住宅管理之外的另一重要阵地。

相对住宅管理而言,高层写字楼的管理局面比较平稳,纷争不多,负面报道也很少;而承接写字楼项目影响大、形象好、收益可观,因而成为众多物管企业向往的业务领域。

相对住宅管理,写字楼管理有这几个特点:高要求,写字楼配置高端,客户群要求高,所以对管理和服务的要求高;高收费,写字楼提供的服务多样化、管理复杂,收费一般高;高风险,写字楼客户人群密集,且设备安全、消防安全、治安安全要求高,管理风险大;高回报,写字楼管理费收入较高,且服务范围广,经营潜力大,管理回报相对高。

二、写字楼的管理服务必须与时俱进

随着时代的发展,写字楼管理和服务也要不断创新、不断提升,这是大势所趋,势在必行的,这是因为:

一是写字楼客户的需求不断提高。如,方便快捷需求,要求物业管理企业简化服务程序,高效快捷的为提供客户提供方便;零干扰需求,希望有不被打扰的办公环境;环保需求,要求绿色、节能、健康;和谐需求,要求安全、舒适、充满人文气息的环境;档次需求,要求写字楼管理体现客户的高尚身份。

二是政府社会对写字楼的角色期望很高。高层写字楼因其雄伟的建筑、靓丽的外观,成为城市的标志性建筑,代表一个城市的形象。高层写字楼也因集中众多的公司企业,特别是跨国企业总部驻扎,往往成为当地经济实力和经济水平的体现;而高层写字楼在当地一般具有较高的知名度和社会影响力,又成为社会和谐稳定的重要区域。

三是写字楼自身发展的需要。写字楼楼宇配置日渐向智能化、网络化、高科技化发展,对物业管理服务提出新的、更高要求,即如何随之不断升级,向生态环保型、知识信息型、文明和谐型转变。

高层写字楼的管理服务创新向几个方向转变:

1.从劳动密集型向管理技术型转变。

2.从对物业的管理向不断满足人的需求转变。

3.从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源转变。

4.从简单的管理手段向充分借用现代科技手段转变。

三、写字楼的创新管理

写字楼的管理创新是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化,特别是客户需求的改变,更新管理理念,在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新,提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。

物业管理企业可以在以下几方面实行写字楼管理创新:

1.管理体制创新――管理层与操作层分离。

目前物业管理体制通行的是“大而全”,主要从事设施设备运行、维护、保养,安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务,而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离,具体的管理和服务操作则通过外包,由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上,这不仅将使写楼的管理更专业化、规范化,也可以提升管理的整体水平的提升,发挥更大的管理和服务潜能。

2.设备管理创新――节能环保、自动化

设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理,传统习惯是通过操作、保养、维修,达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需求,要求物业管理企业不断采用新技术。例如,使用中央空调控制系统、空调变频技术,可以有效地控制空调使用量,大大降低中央空调的耗电;使用感应水龙头,可减少20-30%的用水量;在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控,可以节约用电量。

3.安全防范创新――引进新技术,多防结合

如何确保写字楼安全(治安、消防)是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻,安全防范压力增大,如果防范措施滞后,一旦发生安全事故就难保写字楼安然无恙。

(1)尽可能采用技防手段。如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。

(2)提高人防水平,发挥普通员工的防范作用,达到群防群台的目的。

4.秩序管理创新――提供零干扰办公环境

写字楼作为公司机构办公场所,对大厦内的秩序要求非常高,客户对环境的安静要求近乎苛刻。不允许楼内喧闹,不希望闲杂人员打扰,但现实中一些特殊情况与清静形成冲突。如客户装修,有气味、噪音影响邻近客户;客户公司开张庆祝,搞舞狮活动;各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户,甚至有公司上班开始全体员工喊口号,唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况,要思考寻找最佳解决办法。

5.流程创新――简化服务程序

简化服务程序,为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如:实行一站式服务,使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续;实行一单式维修,服务窗口出单,工程部门凭单维修,客户凭单验收、财务凭单收费;实行一次式上门,物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。

6.管理手段创新――电脑网络化

物业管理企业根据写字楼实际,设计管理和服务软件,对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作,实现网络化办公,提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站,客户可以登陆,在BBS发表管理意见,也可以通过内部网页,了解管理信息、写字楼内部信息,以及其他相关新息链接。内部网站给客户参与的机会,形成物业管理企业与客户的互动,便于物业管理企业更好地改进管理和服务,也便于客户掌握更好的信息。

四、高层写字楼的增值服务

物业管理工作中,服务是本质,管理是服务的一种表现,管理体现服务。高层写字楼的管理既要高度重视物业设备、公共安全、环境秩序的管理,为客户创造良好安全舒适安静的办公环境;也要高度重视对物业使用人――客户的直接服务。这是客户对大厦物业管理接触最密切,感受最深刻,评判最感性的过程。高层写字楼管理要获得成功就必须在对客服务方面做足文章,下足功夫。

所谓增值服务,是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段,提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目,特别是特色化的管理项目,达到或超越合同约定的服务质量要求,从而使物业增值的一种服务方式。具体指:其一,通过各种服务举措,改进完善写字楼的“软件”,使之深受追捧而价值趋升;其二客户对大厦管理提供的服务感到物有所值,物有超值;其三管理者向客户提供有“含金量”的附加值服务,即有偿服务。

增值服务主要有以下几种方式:

1.一站式服务。在写字楼方便地方设立服务中心,采取一窗口对客、一站式服务,24小时服务热线,全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时,要跑不同部门、找不同人的不方便,所有手续只要打一个电话或到服务中心,就可以全部办理。

2.承诺服务。即公开服务标准、时间及质量要求,自觉接受客户监督实施。服务承诺是物业管理企业量化服务标准,提高服务效率的有效措施,也是物业管理企业自我加压,不断提高和完善服务质量,满足客户需要的有效手段。珠江管理是最早引入服务承诺制的物业管理企业,对所有服务进行了细化和量化,如规定每天9:15将日报送至用户信箱、3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间;铃响三声内接电话;紧急事件3分钟到达;投诉1小时内有回复等。

3.管家式服务。借签英国butler“管家制”模式,设立“贴心管家”,“管家”手机24小时开机,客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三:一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务,为客户主动提供各类信息和建议;二是由公司对公司的服务,转变为人对人的服务;三是通过“管家”的调配,使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。

4.VIP服务。类似俱乐部会员制服务形式,管理公司与写字楼内的配套商业服务公司商洽,建立服务互惠模式,对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇,VIP客户在写字楼内健身、购物、就餐可以享受较高折扣优惠。VIP服务是客户身份的象征,可以让客户得到更大的优惠,有更强的尊重感和优越感。

5.文化服务。营造物业独特的文化品味,塑造良好的物业形象,打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际,开展形象多样的大厦文化建设,通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”,成为该物业的特有标志。正如一栋古老的建筑很值钱,其实不是它本身的建安成本和地皮值钱,而是它所积淀的历史文化底蕴值钱。品牌的背后是文化,文化具有巨大的无形资产,当这种无形资产转移到物业之中,就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的,包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。

6.会务服务。属于物业管理的衍生服务,尤其是高档写字楼,客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置,建立各种类型的会议室,并提供相应的会务服务,以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。

7.金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙( Concierge )服务理念有多重意义,首先,“金钥匙”服务要求改造员工的服务意识,在员工中树立“宾客至上,服务第一”的意识,使每位员工都致力于为客户“满意+惊喜”的忠诚服务。其次,“金钥匙”服务拓展服务内容,向客户提代理代办、信息咨询等服务,可以满足客户个性化需求。

8.代理服务。物业管理企业整合社会资源,提供有偿代理服务,为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多,亚健康普遍存在的现象,与地方大医院联系,在大厦内设点为用户查体;与邮局联系,中秋节联合推出“月饼邮寄服务”;年底联系各大报社预约上门订报刊;联系废品站,上门收购废品等等。

9.人性化服务。与其他物业相比,写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多,对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如:为用户雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饭水机等便民服务;对新入住的客户送花篮,客户过生日寄贺卡蛋糕等温馨服务;在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜、下雨天套雨等细节服务;用户室内电脑设备、传真机代维修代办服务等。

                                         (物业管理)


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